Nëse ndërveproni me klientët në punën tuaj, është thelbësore që t'i bëni ata të ndihen sikur kujdeseni për shqetësimet e tyre. Shfaqja e ndjeshmërisë-domethënë vendosja e vetes në vendin e personit tjetër-shpesh është po aq e rëndësishme për kënaqësinë e klientit sa zgjidhja aktuale që mund të jepni për problemin e tyre. Duke lexuar sugjerimet e tyre, duke përdorur gjuhën e personalizuar dhe duke marrë pronësinë e problemit, mund të bëheni më empatikë në ndërveprimet tuaja me klientët.
Hapa
Pjesa 1 nga 4: Dëgjimi me vëmendje nga fillimi
Hapi 1. Buzëqeshni vërtet në fillim dhe gjatë gjithë ndërveprimit
Një buzëqeshje e sinqertë, miqësore projekton ndjeshmëri dhe mund të ndihmojë në çarmatosjen edhe të një klienti të mërzitur. Një buzëqeshje e rreme, e detyruar mund të ketë efektin e kundërt, megjithatë. Pra, nëse nuk jeni natyrshëm në një humor të buzëqeshur, praktikoni të vizualizoni gjëra të lumtura para se të ndërveproni me një klient.
Buzëqeshja funksionon edhe nëse nuk jeni ballë për ballë me klientin. Toni dhe lakimi i zërit tuaj ndryshon kur jeni duke buzëqeshur, dhe një klient mund ta marrë këtë ndryshim përmes telefonit
Hapi 2. Dëgjoni nga afër për sugjerimet në atë që thonë dhe si e thonë
Nëse një klient fillon të leh ankesën e tij menjëherë, është e sigurt të supozohet se ata janë të zemëruar dhe se ju do të duhet të parashikoni një ndikim qetësues. Sidoqoftë, edhe nëse ata thonë me qetësi se kanë një problem, mos supozoni se ata nuk janë të rënduar ose të turbulluar dhe të kërkojnë ndjeshmërinë tuaj. Që nga fillimi i bisedës, kushtojini vëmendje asaj që thonë dhe si e thonë.
- Nëse, për shembull, ata përdorin shumë gjuhë "Unë"-të tilla si "Unë kam provuar të bëj këtë dhe atë, por …" ose "Unë thjesht nuk jam i kënaqur me …"-ata me siguri po ju kërkojnë për të vërtetuar si realitetin e problemit ashtu edhe pakënaqësinë e tyre për shkak të tij.
- Nëse, megjithatë, ata po përdorin më shumë gjuhën "ju" si "produkti juaj nuk ka funksionuar kurrë si duhet" ose "më duket se nuk ju intereson …"-ata mund të duan që ju të merrni pronësinë e problemit duke qenë të dy falës dhe i fokusuar në zgjidhje.
Hapi 3. Thërrisni kokën ose jepni dëshmi të tjera që po dëgjoni nga afër
Nëse jeni ballë për ballë me klientin, bëni kontakt të rregullt me sy dhe tundni kokën herë pas here ndërsa ata flasin. Këto janë sugjerime që ju jeni të fokusuar në atë që ata thonë.
- Thërrisni kokën kur ata theksojnë problemin, zhgënjimin ose konfuzionin e tyre: "Më shqetëson vërtet që manuali i udhëzimeve është aq i padobishëm."
- Nëse jeni në telefon, jepni një "mm-hmm" të ulët ose një shenjë verbale të ngjashme që tregon se po i dëgjoni pa i ndërprerë ato.
Hapi 4. Rezistoni kërkesës për t'i ndërprerë ato
Edhe nëse mendoni se mund të hidheni dhe të trajtoni çështjen e tyre menjëherë, është më mirë t'i lejoni ata të shpjegojnë situatën e tyre plotësisht. Përndryshe, duket se nuk ju intereson vërtet çfarë kanë për të thënë ose thjesht po nxitoni për t'i hequr qafe prej tyre.
Prisni derisa ata të kenë përfunduar qartë të folurit për t'u përgjigjur, ose derisa t'ju bëjnë një pyetje që kërkon përgjigje. Më shumë pyetje retorike-për shembull, "A e dini se çfarë dua të them?" ndërkohë që ata janë në mes të shpjegimit të tyre-duhet të marrin një tundje mendje ose thjesht një "mm-hmm"
Hapi 5. Vëzhgoni gjuhën e tyre të trupit, nëse është e mundur
Nëse, për shembull, një klient ju afrohet me krahët e kryqëzuar dhe vetullat në formë V, ka një shans të mirë që ata të jenë mjaft të rënduar. Nëse ata vazhdojnë të shikojnë poshtë dhe kanë një buzëqeshje të detyruar, nga ana tjetër, ata mund të jenë të zënë ngushtë për nevojën për ndihmën tuaj. Studioni shenjat e gjuhës së trupit në mënyrë që të mund të parashikoni ndërveprimet me klientët para se ato të fillojnë.
- Mos harroni se gjuha e trupit nuk është e pagabueshme, megjithatë, prandaj jini të gatshëm të ndryshoni supozimet tuaja (dhe qasjen tuaj empatike) bazuar në dëshmi të tjera.
- Ndërsa nuk mund të lexoni gjuhën e trupit përmes telefonit, mund të kërkoni sugjerime të tjera emocionale-nëse, për shembull, dëgjoni fëmijë të vegjël që bëjnë bujë në sfond, mund të supozoni se prindi me të cilin keni të bëni është i shqetësuar dhe i frustruar Me
Pjesa 2 nga 4: Vlerësimi i shqetësimeve të tyre
Hapi 1. Përdorni frazat "Unë" dhe "Ti" kur u flet atyre
Ky lloj i gjuhës së personalizuar përcakton ndërveprimin si një midis dy individëve, sesa midis një klienti të përgjithshëm dhe një përfaqësuesi të këmbyeshëm të kompanisë.
- Dallimi me një fjalë midis "Si mund t'ju ndihmojmë sot?" dhe "Si mund t'ju ndihmoj sot?" eshte e rendesishme. Në rastin e parë, ju depersonalizoni ndërveprimin, duke e bërë atë midis një personi dhe një kompanie. Në rastin e dytë, ju ecni përpara si një individ.
- Përdorimi i "Unë" dhe "Ti" gjithashtu ndihmon për ta mbajtur bisedën aktive dhe të pranishme. Për shembull, në vend që të thoni "Këtu janë disa zgjidhje të mundshme", thoni "Unë mund t'ju ndihmoj në disa mënyra të ndryshme."
Hapi 2. Mbani gjuhën tuaj të rastësishme, por me respekt
Duke folur shumë formalisht-për shembull, "Më vjen keq që përvoja juaj ka qenë nën standarde" në vend të "Më vjen keq që keni pasur një përvojë të keqe"-mund t'ju bëjë të tingëllojë shumë robotik dhe i shkëputur. Në vend të kësaj, përdorni frazat e zakonshme ("faleminderit" në vend të "faleminderit"), kontraktimet ("mos" në vend të "mos bëj") dhe informalitete të tjera.
- Të flasësh shumë rastësisht, megjithatë, mund të duket si mosrespektues. Për shembull, zakonisht është më mirë të qëndroni larg nga "Hej, njeri" në vend të "Përshëndetje, zotëri".
- Alsoshtë gjithashtu e dobishme për të eliminuar përdorimin e tepruar të fjalëve të tilla si "si" dhe "uh".
Hapi 3. Filloni përgjigjen tuaj me një deklaratë pozitive
Bëjeni të qartë se nuk jeni të mërzitur ose të frustruar duke pasur nevojë të merreni me ta. Falënderimi i tyre është zakonisht mënyra më e mirë për të filluar pozitivisht, para se të kaloni në një falje të shpejtë për shqetësimin e tyre, pastaj të zhyteni në zgjidhjen e problemit.
Për shembull: "Faleminderit shumë për sjelljen në vëmendjen time" ose "Së pari më lejoni t'ju them faleminderit që ndani shqetësimet tuaja me mua." Vini re se ju duhet të thoni "unë" ose "im", jo një "ne" ose "tonë", në mënyrë që të personalizoni gjërat
Hapi 4. Kërkoni falje për shqetësimin e tyre, pavarësisht nga natyra e ankesës së tyre
Nuk ka rëndësi nëse problemi është faji i tyre (mos leximi i udhëzimeve, humbja e një afati, etj.). Gjithashtu nuk ka rëndësi nëse nuk keni pasur asgjë për të bërë me problemin e tyre. Jepini atyre një falje personale në fillim të bisedës.
- Provoni diçka si: “Ju kërkoj falje për kohën dhe telashet që ju ka kushtuar kjo çështje. Ju lutem më tregoni më shumë që të mund t'ju ndihmoj."
- Ose, provoni: “Më vjen shumë keq që jeni të pakënaqur me produktin. Shpresoj se mund ta ndryshoj atë sot."
Hapi 5. I siguroni ata se do të ndiheshit njësoj sikur të ishit në vendin e tyre
Kjo është zemra e empatisë-imagjinoni veten në situatën e tyre, me një produkt që nuk po funksionon ashtu siç prisnit ose një shërbim që ju duket nën standard. Edhe nëse zgjidhja është e thjeshtë, ose problemi është kryesisht bërja e tyre, vërtetoni ndjenjat e tyre duke e vendosur veten në anën e tyre të ekuacionit.
- Për shembull, thuaj: "Po të isha në pozicionin tuaj, do të ndihesha njësoj."
- Në varësi të rrethanave, është gjithashtu mirë të thuash që e kupton pse ata ranë si ata pa thënë në fakt se do të ndiheshe në të njëjtën mënyrë: "Unë mund ta shoh pse do të ndiheshe në atë mënyrë" ose "Unë mund të vlerësoj atë që ndihesh."
Hapi 6. Përsëriteni atë që ju thonë për ta bërë të qartë se po dëgjoni
Pasi t'ju përshkruajnë problemin ose shqetësimin tuaj, merrni një moment për ta përmbledhur atë me fjalët tuaja, pastaj pyesni nëse e kuptuat siç duhet. Kjo dëshmon se i keni kushtuar vëmendje dhe gjithashtu u jep atyre një shans për të sqaruar atë që kanë thënë ose për të shtuar informacione të dobishme.
- Thuaj diçka sipas linjave: "Pra, ajo që po më thua është…" ose "Vetëm për t'u siguruar që kam këtë të drejtë, po thua …".
- Pastaj, pyetini ata nëse kanë nevojë të sqarojnë diçka: "A e kam të saktë?" ose "A e kam përshkruar saktë problemin tuaj?"
Pjesa 3 nga 4: Marrja e Pronësisë për Zgjidhjen e Problemit
Hapi 1. Mos e kaloni paratë
Disa gjëra i rëndojnë klientët më shumë sesa të dëgjosh fraza si "Na vjen keq, nuk është departamenti im" ose "Do të duhet të kontaktosh …". Ju jeni kontakti i tyre dhe duhet të pranoni përgjegjësinë për adresimin e problemit të tyre. Nëse keni nevojë t'i drejtoni ato në një departament tjetër ose të kërkoni një mbikëqyrës, drejtojini ata përmes procesit në vend që t'i lini të varen.
Ju, për shembull, mund t'i ndihmoni në çfarëdo mënyre që mundeni, ndërsa i kontaktoni me personin e duhur: “Më duhet të sjell mbikëqyrësin tim për të trajtuar çështjen tuaj kryesore. Ndërsa i presim ata, megjithatë, le të shohim se çfarë mund të bëj për të ndihmuar me shqetësimet tuaja të tjera."
Hapi 2. Tregojuni atyre se çfarë jeni duke bërë tani për t'i ndihmuar ata
Edhe nëse nuk mund ta korrigjoni çështjen e tyre menjëherë, bëjeni të qartë se nuk do ta shtyni fillimin. Përdorni folje aktive në kohën e tashme për t'i bërë të ditur se jeni në rast.
- Për shembull: "Unë jam duke kërkuar të dhënat tuaja tani dhe do të shoh nëse mund ta trajtojmë këtë ndërsa flasim."
- Nëse do të marrë kohë për t'i ndihmuar ata, provoni diçka si: "Unë po dërgoj një mesazh në departamentin e garancisë ndërsa flasim dhe do t'ju kontaktoj sapo të kthehen tek unë."
Hapi 3. Jepuni atyre një afat kohor të përcaktuar por të arsyeshëm
Mos premtoni rezultate të menjëhershme nëse nuk është e mundur, as mos thoni "kjo do të marrë pak kohë" pa ofruar një vlerësim të qartë të kohës. Nëse do të duhen 5 minuta për të zgjidhur problemin e tyre, njoftojini. Nëse do të duhen 2 orë ose 3-4 ditë, tregoju atyre këtë.
- Nëse thjesht nuk e dini sa kohë do të zgjasë, jini të sinqertë me ta ndërsa i siguroni gjithashtu se nuk do t'i harroni ato: "Më vjen keq nuk mund t'ju them saktësisht se sa kohë do të zgjasë kjo, por më telefononi përsëri në këtë numër për 3 ditë nëse nuk keni dëgjuar nga unë më parë”.
- Kurdo që të jetë e mundur, siguroni mënyra që ata të marrin azhurnime të përparimit, në mënyrë ideale nga ju personalisht.
Hapi 4. Vazhdoni të pyesni nëse mund të bëni më shumë për t'i ndihmuar ata
Asnjëherë mos e përfundoni një ndërveprim me një klient derisa t'i keni dhënë çdo mundësi për të shprehur shqetësimet e tyre ose për të përshkruar problemet e tyre me produktin ose shërbimin tuaj. Mos i bëni ata të ndihen sikur jeni në nxitim për të arritur te klienti tjetër, ose që dëshironi të bëni minimumin për t'i ndihmuar ata. Lërini ata të dinë që ju jeni në çështje derisa të keni bërë gjithçka që mundeni për t'i bërë ata të kënaqur.
- Për shembull: "A keni ndonjë pyetje më shumë, apo ka ndonjë gjë tjetër që mund t'ju ndihmoj?" Ose: "A i kam trajtuar të gjitha çështjet tuaja me produktin?"
- Sigurisht, nëse ata ju japin një tregues të qartë se keni bërë gjithçka që mundeni për t'i ndihmuar ata, merrni parasysh fjalën e tyre dhe mos i shqetësoni.
Hapi 5. Përfundoni çdo ndërveprim duke falënderuar klientin
Nëse ata ju falënderojnë që i ndihmuat, thoni diçka si: "Jo, faleminderit që na e vutë këtë në vëmendjen tonë dhe për durimin tuaj ndërsa unë kërkoja një zgjidhje." Nëse ata po e lënë ndërveprimin të frustruar pavarësisht përpjekjeve tuaja më të mira, sigurohuni që t'i falënderoni duke kërkuar falje për herë të fundit: "Më vjen keq që nuk mund të bëja më shumë për të adresuar problemin tuaj, por dua t'ju falënderoj për ngritjen e shqetësimeve tuaja.."
Ky duhet të jetë një falënderim i sinqertë, sepse ata po bëjnë diçka që meriton vlerësimin tuaj. Shumica e klientëve të frustruar nuk kontaktojnë shërbimin ndaj klientit ose paraqesin një ankesë-ata thjesht zgjedhin të bëhen klientë të dikujt tjetër
Pjesa 4 nga 4: Mprehja e aftësive tuaja të ndjeshmërisë
Hapi 1. Praktikoni teknikat e ndërgjegjes
Vëmendja përfshin përfshirjen e shqisave tuaja për t'u bërë më të vetëdijshëm dhe të përqendruar në momentin aktual dhe rrethinën tuaj. Ndërtimi i aftësive tuaja të ndërgjegjshme do t'ju ndihmojë të lexoni më mirë dhe t'u përgjigjeni klientëve me ndjeshmëri. Mindfulness gjithashtu ju bën më të lehtë të imagjinoni veten në pozicionin e personit tjetër, që është thelbi i empatisë.
Teknikat e ndërgjegjes mund të përfshijnë praktika si meditimi ose frymëmarrja e thellë, por një shëtitje në pyll ose ulje e qetë në plazh gjithashtu mund t'ju ndihmojë të përqendroheni më mirë në rrethinën tuaj
Hapi 2. Kaloni kohë rreth llojeve të ndryshme të njerëzve
Klientët mund të vijnë nga të gjitha sferat e jetës, me prejardhje shumë të ndryshme kulturore, realitete ekonomike, përvoja të jetës, etj. Zgjerimi i horizontit tuaj kur vjen puna te takimi i njerëzve të rinj dhe përjetimi i kulturave të ndryshme mund ta bëjë më të lehtë për ju që të ndjesh me njerëzit që janë ndryshe nga ju. Gjithashtu ju ndihmon të mos ngecni në një qasje "një madhësi i përshtatet të gjithëve" ndaj empatisë, në të cilën supozoni se ajo që funksionon për një klient do të funksionojë për të gjithë klientët.
- Nëse keni mundësi të udhëtoni, përpiquni të vizitoni vende të reja dhe të përjetoni kultura të ndryshme. Edhe brenda komunitetit tuaj, eksploroni lagje të ndryshme për të pasur një ndjenjë më të mirë për bazën tuaj të klientëve lokalë.
- Vullnetarizmi është shpesh një mënyrë e shkëlqyeshme për të bashkëvepruar me njerëz me prejardhje të ndryshme.
Hapi 3. Merrni një klasë aktrimi
Kjo nuk është kështu që ju të bëheni më të mirë në shtirjen e një buzëqeshje të vërtetë dhe pretendimin se jeni të angazhuar me entuziazëm me klientët. Në vend të kësaj, mendoni të veproni si mishërimi i të qenit në vendin e dikujt tjetër. Kur merrni personazhe të ndryshëm, mendoni se nga vijnë dhe pse e shohin botën ashtu siç e shohin ata.
Kjo mund ta bëjë më të lehtë për ju të imagjinoni veten si klient dhe të kuptoni se nga vijnë, dhe ndoshta të parashikoni më mirë ndërveprimin e përgjithshëm
Këshilla
- Disa njerëz janë më natyrisht empatikë se të tjerët, por është një aftësi që çdokush mund ta përmirësojë. Dhe, si aftësitë e tjera, praktika dhe përkushtimi janë çelësat e përmirësimit.
- Disa punëdhënës ofrojnë programe trajnimi për ndjeshmëri ose skripte empatike për të nxjerrë nga ju kur ndërveproni me klientët. Mos i injoroni mundësitë e tilla për të përmirësuar aftësitë tuaja.
